Mit Circlon | Operate, der ITSM Plattform für mobile Geräte, lässt sich Gerätemanagement reibungslos und effizient durchführen, selbst wenn erhebliche Mengen zu verwalten sind.

Insgesamt sind bei Hermes seit letztem Jahr etwa 45.000 Geräte von Zebra und Huawei im Einsatz. Bei einem derart großen Bestand ist es sehr wichtig, dass der Ersatzgerätepool optimal abgestimmt ist und ein transparenter Austausch- und Reparaturprozess einwandfrei funktioniert. Die Managed Services der Circlon | group sind mit dem Circlon | Operate-System darauf ausgerichtet. Seit dem Jahr 2017 wurden bei Hermes im Zuge der Umstellung auf das Betriebssystem Android in einer groß angelegten Aktion 15.000 PaketShops mit Zebra Touch-Computern der Serie TC56 für die interne Warenlogistik ausgerüstet. Kurz danach kamen 11.000 Tablets von Huawei für die Tourenplanung hinzu sowie weitere 18.000 Zebra Geräte der Serie TC75x für die Fahrerflotte (siehe „Life-Cycle-Management bei Hermes“).

Kreisläufe über Geräte-Pool effizient managen

Hermes verfügt mittlerweile über circa 45.000 Geräte, die beim Rollout im Circlon | Operate-System erfasst wurden. Eine Gerätegeneration soll ca. 5 Jahre lang im Einsatz bleiben. Das erfordert über den gesamten Life-Cycle einen guten Service rund um die Wartung und Reparatur der vorhandenen Geräte, damit der tägliche Betrieb reibungslos laufen kann.

Fällt ein Gerät aus, beispielsweise durch eine zu grobe Handhabung oder bei Akkuproblemen, so erhält Hermes dank der Circlon | Operate-Geräteverwaltung binnen kürzester Zeit ein Ersatzgerät aus dem Gerätepool der Circlon | group. Der Reparaturprozess des defekten Geräts wird weitestgehend automatisch abgewickelt und das reparierte Gerät rasch wieder dem Hermes Poolbestand zugeführt. Dieser effiziente Kreislauf ist typisch für die Vorgehensweise der Circlon | group.

Eindeutige Prozesse für den Reparaturfall

Im Reparaturfall erfolgt eine Ticketauslösung direkt durch den Tourenbetreuer bei Hermes im Circlon | Operate-Portal. Das Portal zeigt ihm übersichtlich alle Geräte seines Standorts an und gibt ihm Hinweise für die Eigenreparatur, um eine Einsendung möglichst zu vermeiden. Gelingt dies nicht, erstellt der Hermes Tourenbetreuer eine Fehlerbeschreibung. Hierfür zeigt ihm das System die gängigsten Fehlerarten an, die er ganz einfach zuordnen und über ein Freitextfeld mit zusätzlichen Hinweisen zum Fehlerbild ergänzen kann. Zugleich erstellt das ITSM-System eine Rücksendenummer (RMA, Return Material Authorization) und den Lieferschein.

Während der Hermes Tourenbetreuer auf diese Weise das Ticket eröffnet, trifft bei der Ciclon | group bereits die Nachricht ein, dass eine RMA für ein fehlerhaftes Gerät ausgelöst wurde. Mit dieser Meldung wiederum kann die Circlon | group den Reparaturvorgang sofort beim Hersteller Zebra ankündigen, um die Planbarkeit im Zebra Repaircenter zu erhöhen – natürlich geschieht auch diese Informationsübermittlung automatisch über Circlon | Operate.

Umgehend wird nun die Versendung eines Ersatzgeräts aus dem Poolbestand vorbereitet, d. h. ein fertig konfiguriertes Gerät, das mit dem defekten Gerät technisch identisch ist, wird in einer umweltfreundlichen, geschützten Mehrwegversandbox mit allen notwendigen Unterlagen auf den Weg in das Hermes Depot gebracht. Bereits am nächsten Tag trifft das Ersatzgerät dort ein. Der gesamte Vorgang wird detailliert im ITSM-System protokolliert. Für die Rücksendung des defekten Geräts an die Circlon | group nutzt Hermes nun sofort die Mehrwegversandbox mit dem Lieferschein und der RMA. So einfach kann ein Geräteaustausch heute abgewickelt werden.

Circlon | group kümmert sich komplett um Reparaturabwicklung

Die Experten bei der Circlon | group unterziehen das von Hermes eingesendete Gerät einer Eingangskontrolle, wobei in Circlon | Operate abgeglichen wird, ob die Angaben zum Gerätefehler tatsächlich zutreffend sind - im Einzelfall wird die Fehlerbeschreibung korrigiert und präzisiert. Um die Kosten und die Belastung für die Umwelt zu reduzieren, geht das Gerät in die Sammelstelle. Ab einer bestimmten Gerätemenge wird ein Sammellieferschein erstellt und die Geräte per Sammellieferung ans Zebra Repaircenter versendet, wo die bereits online gesendeten Vorabinformation zum Gerätedefekt vorliegen und abgerufen wurden. Somit ist das Repaircenter bereits „vorgewarnt“, es kann die Reparatur gut einplanen und effizient durchführen.

Nach der Reparatur durch Zebra wird das Gerät wieder an die Circlon | group gesendet, mit kundenspezifischer Software bestückt (Staging) und nach der Reinigung und Prüfung wieder dem Hermes Gerätepool zugeführt. Auch dieser Prozess wird detailliert in Circlon | Operate abgebildet und kann jederzeit vom Hermes Tourenbetreuer eingesehen werden. Insbesondere ist hier stets ersichtlich, wie viele Geräte aktuell im Gerätepool und in der Reparatur sind und an welchem Ort und in welchem Zustand sich die fehlerhaften Geräte gerade befinden.

Produktives Arbeiten während Reparatur im Hintergrund läuft

Aus der Prozessautomatisierung ergeben sich viele Vorteile, allen voran eine große Zeitersparnis durch verkürzte Serviceprozesse. Roland Lazina, Head of Process Design bei Hermes Germany, sagt hierzu: “Wir können aufgrund der schnellen Lieferung eines Ersatzgeräts nahtlos weiterarbeiten und müssen uns hinsichtlich der Reparatur des defekten Geräts um nichts kümmern. Ständig können wir alle aktuellen Informationen zu den RMAs im System abrufen und für das Reporting, beispielsweise für Auswertungen und Berichte, sowie für zukünftige Planungen und Optimierungen nutzen. Zeitraubende Telefonate sind in der Regel nicht mehr nötig, ebenso entfällt das umständliche Aktualisieren von Excel-Dateien zu den einzelnen Prozessen.“

Durch die Prozessautomatisierung und die vollständige Benutzerführung beim Ausfüllen der Masken im ITSM-System sinkt die Fehleranfälligkeit erheblich. Die Planbarkeit bei der Bearbeitung eines Geräteaustausch- bzw. Reparaturvorgangs verbessert sich, da schon frühzeitig eine RMA veranlasst wird und damit alle Nachfolgeprozesse automatisch angestoßen werden. Außerdem verringert das gesamte Verfahren die Kosten und schützt die Umwelt durch die Einsparung von Verpackungsmaterial und durch die Reduzierung des Transportvolumens aufgrund der Sammellieferungen.

Das geschlossene Kreislaufsystem beim Reparaturvorgang, das vollständig in Circlon | Operate abgebildet wird, ist eine Kernkompetenz der Circlon | group und wird nicht nur für Hermes, sondern für jeden Kunden optimiert und bei Bedarf den jeweiligen Prozessen individuell angepasst.


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